Гарантийное обслуживание и фирменные сервис-центры

Гарантийное обслуживание и фирменные сервис-центры
Неисправный кондиционер (сплит-систему), в отличие от любой другой бытовой техники, нельзя просто взять и отвезти в сервисный центр, сначала этот кондиционер должны демонтировать профессиональные монтажники. Поэтому при выходе кондиционера из строя к Вам приедут представители фирмы, продавшей и установившей кондиционер. В случае, если неисправность нельзя устранить на месте, кондиционер демонтируют и отвезут в сервисный центр, а после ремонта привезут и установят на прежнее место. В течение гарантийного срока все это делается бесплатно. Если кондиционер установлен не фирмой — однодневкой, то проблем с выездом и демонтажем / монтажом не возникает. А вот ремонт в сервисном центре нужно рассмотреть подробнее.
В настоящее время на кондиционерном рынке существует два варианта организации гарантийного ремонта, тесно связанных с системой дистрибуции. В первом случае производитель заключает договора с небольшим количеством (обычно не более 2 — 3) дистрибьюторов, расположенных в Москве, и через них производит все поставки кондиционеров. Дистрибьюторы, в свою очередь, заключают договора с дилерами, которые продают и устанавливают кондиционеры конечным покупателям. Основным преимуществом такой системы является то, что все гарантийные обязательства перед покупателем несет дилер, продавший и установивший кондиционер. Дистрибьютор обеспечивает поддержку дилера запасными частями, а в случае отсутствия необходимой детали на складе дистрибьютор может поменять весь блок целиком. Другое преимущество такой системы — проверка дистрибьютором подготовленности будущего дилера, его способности выполнять качественный монтаж и ремонт кондиционеров. Если проверка успешно пройдена, то дистрибьютор и дилер заключают договор и дилер получает официальный сертификат. В дальнейшем дистрибьютор помогает дилеру обучать сотрудников монтажного и сервисного отделов, обеспечивает его каталогами и технической документацией. При этом дистрибьютор не занимается розничными продажами и работает только с дилерами. По этой системе продается большинство кондиционеров первой и второй группы. Например, дистрибьютором Daikin и Kentatsu является компания Daichi, дистрибьютором Fujitsu General — компания Unated Elements, дистрибьютором Mitsubishi Heavy — компания Биоконд.
Другой вариант организации цепочки производитель — дистрибьютор — дилер — покупатель отличается большим количеством дистрибьюторов и отсутствием каких-либо требований к дилерам. При этом производитель получает больший охват рынка, а любая монтажная организация — возможность купить кондиционер по дилерской цене. В этом случае ремонтом неисправного оборудования занимается несколько фирменных сервисных центров, организованных производителем. В случае выхода кондиционера из строя дилер должен только демонтировать его и отвезти в фирменный сервисный центр, а дальше, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», ответственность за устранение неисправности несет производитель, то есть его сервисный центр. Практика показывает, что такой ремонт может затянуться больше чем на месяц, поскольку большинство запасных частей привозится «под заказ» с центрального склада, расположенного в Европе или Азии. Такая схема работы позволяет производителю уменьшить накладные расходы и снизить цену на кондиционеры, но при этом может создать определенные проблемы для покупателя. По этой схеме обычно работают производители бюджетных кондиционеров, например LG и Samsung, поскольку это позволяет снизить конечную стоимость оборудования и получить широкий охват рынка. Из производителей элитных кондиционеров по этому пути пошел только Panasonic.
Перед покупкой кондиционера советуем поинтересоваться, как и в какие сроки будет происходить ремонт кондиционера, кто несет гарантийные обязательства — продавец или фирменный сервисный центр.
О сроках гарантии
В последнее время многие климатически фирмы стали активно предлагать увеличенную гарантию — от 2 до 6 лет. Иногда такой срок гарантии действительно отражает качество оборудования и профессиональность монтажной службы, иногда — нет. От чего же зависит реальность обещанной гарантии?
·         В первую очередь качество и срок гарантийного обслуживания зависит от срока существования климатической фирмы, от опыта и профессионализма консультантов, монтажников, сервисников. Это достаточно очевидный критерий, тем более что об этом и так много написано. Для отсеивания фирм-однодневок можно, например, полистать рекламные журналы 2 — 3 летней давности; проверить год создания фирмы (по свидетельству МРП); узнать, является ли фирма членом какой-либо ассоциации (наиболее известные — АВОК и АПИК), есть ли у фирмы свой демонстрационный зал, лицензии, дилерские сертификаты и т. п.
·         Срок гарантии в большой степени зависит от качества приобретаемого оборудования и поддержки производителя. На многие японские кондиционеры гарантийный срок составляет 2 — 3 года. Более того, на некоторые бренды дается 3-х летняя гарантия от производителя и продавец не имеет права ее уменьшать, иначе ему грозят различные санкции, вплоть до разрыва дилерского договора.
·         Особое внимание нужно уделить смыслу понятия «Гарантийное обслуживание». В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» не подлежат бесплатному устранению дефекты, вызванные неправильным использованием товара — статья 18, пункт 6. Поскольку для нормальной работы кондиционера требуется периодическое обслуживание (чистка фильтров и теплообменников, дозаправка фреоном и т. д.), то при его отсутствии кондиционер перестанет нормально функционировать через пару лет. Такая неисправность не будет являться гарантийным случаем, так как она возникла в результате нарушения потребителем инструкции по эксплуатации кондиционера. Поэтому перед покупкой обязательно поинтересуйтесь, не является ли обязательным условием многолетней гарантии периодическая оплата услуг по обслуживанию кондиционера. Иногда в гарантийном талоне прямо записывают, что если через год покупатель не оплачивает профилактическое обслуживание (40 — 60 долларов), то гарантия теряет силу. Это требование является вполне оправданным, поскольку неправильной эксплуатацией можно «угробить» даже самое лучшее оборудование. Вопрос только в стоимости обслуживания и своевременном информировании потребителя — до покупки, а не после.
Немного о 3-х летней гарантии на корейские бренды. В начале 2002 года LG и Samsung заявили о бесплатном сервисном обслуживании в течение 3-х лет. Нужно иметь в виду, что, во-первых, ремонт этих кондиционеров производится в фирменных сервисных центрах, то есть продавец не несет ответственности за сроки и качество ремонта, а во-вторых, под бесплатным сервисным обслуживанием подразумевается только бесплатный ремонт (работа), а все запчасти, начиная со второго года, покупатель вынужден приобретать за деньги.
К другим статьям